Milar Comelsa es un ejemplo de cómo las empresas se han interconectado para ofrecer el mejor servicio posible a los clientes
En casi todos los ámbitos de la vida y del mundo de la empresa la transformación digital se ha dejado notar. En estas dos décadas las comunicaciones se han simplificado, la relación entre las empresas ha mejorado gracias a las nuevas herramientas, y la tecnología ha desarrollado un enorme número de consumibles. Todo ello, sin embargo, sigue estando a su disposición en tiendas de tecnología como Milar Comelsa, que ha vivido un proceso constante de transformación digital desde 1999 hasta 2019 para ofrecer a sus clientes un buen número de productos y servicios relacionados con el mundo digital y tecnológico.
Todo ha cambiado en estas dos décadas, tal y como recuerdan desde la cadena de electrodomésticos Milar con tiendas en la Comunitat Valenciana, la Región de Murcia, Islas Baleares, Albacete y Teruel. En estos años ha cambiado radicalmente. «Si bien en el primer decenio del que estamos hablando se fue introduciendo internet en nuestras vidas y, por tanto, en nuestros trabajos y en los modos de hacer las cosas, en el segundo decenio la evolución digital ha sido exponencial y, si nos circunscribimos al último lustro, entonces ya la velocidad de los cambios es de vértigo», destacan desde la empresa de distribución.
Primeros pasos
Como en muchas otras empresas, en Milar Comelsa la digitalización de todos los procesos de la compañía comenzó a mediados de la década de los 90. «Cuando en un principio comenzamos a conectarnos a través de correos electrónicos, adoptando en 1995 el programa Notes para todas las comunicaciones internas entre las tiendas y la central, este programa nos garantizaba las mismas utilidades del correo electrónico abierto pero no teníamos los riesgos de virus, etcétera», rememoran. En ese momento, la firma dio un cambio radical y esencial en su modo de comunicarse, ya que casi instantáneamente todos los trabajadores estaban conectados en línea con lo que se decía, ocurría o solicitaba, con lo que comenzaba una historia de mejora continua de la atención al cliente, que ha llegado a nuestros días con muchas más y mejores aplicaciones. ‘Apps’ de mensajería instantánea que hoy pueden parecer algo poco relevante, pero que a finales de los años 90 resultaron un enorme avance y un punto muy innovador.
A partir de ese momento, tal y como destacan desde Milar Comelsa, también se implantó una intranet, un sistema de datos interno, para que las tiendas tuviesen en tiempo real los stocks, los precios, los albaranes o sus facturas. Todo un proceso primigenio de digitalización, tal y como lo conocemos hoy en día y que con el tiempo se ha ido completando con muchos más servicios para los Puntos de Venta y que ayudaban a la gestión del día tras día.
Puntos digitalizados
Avanzando un poco en el tiempo, unos años después se instauró un programa de gestión de punto de venta bautizado como Dimilar, que también interactuaba con la intranet y hacía de la gestión algo más automatizado. De este modo, los clientes firman en tabletas y sus datos pasaban directamente a la base de datos, sin generar papel innecesario. Este procedimiento se ha podido extender en la actualidad a todo tipo de documentación, incluyendo tanto la relativa a la financiación de los productos, como a extensiones de garantía, documentos relacionados con el Reglamento General de Protección de Datos que dicta la Unión Europea y un largo etcétera.
Hoy en día, tal y como destacan desde Milar Comelsa, todos los puntos de venta de la firma disponen de numerosas herramientas y programas gracias a los que están conectados continuamente con la central y entre ellos. Una forma cómoda y funcional de disponer de una red de tiendas que ofrece toda la información al segundo y cuando el cliente la necesita. La mejor forma de que el cliente del siglo XXI tenga un trato acorde a sus gustos y necesidades.
Cómo han cambiado los hábitos de consumo tecnológicos
Los hábitos de consumo de los españoles en todo lo que tiene que ver con la tecnología ha cambiado de una forma enorme en 20 años. Hoy se apuesta por el denominado Internet de las Cosas (IoT) y se busca que todos los electrodomésticos, incluyendo el aires acondicionado, el horno, la lavadora, la encimera o el aspirador, estén conectados y se puedan manejar desde el ‘smartphone’. ‘Wifi’ o domótica son dos conceptos que han llegado para quedarse, también en productos como bicicletas eléctricas, patinetes y un largo etcétera.
Hace tan solo unos años, los móviles no eran inteligentes y solo servían para llamar y enviar SMS. Las televisores eran de cajón y pesaban muchísimo. No había bombillas de bajo consumo ni LED. Comenzaban a comercializarse tímidamente las primeras cámaras de fotos digitales, con pocos megapíxeles y con pilas. Todavía se vendían cassettes, aunque el CD ya tenía más fuerza. VHS y DVD competían por el mercado de la imagen y, en casa, secadoras y lavavajillas no eran aún tan imprescindibles como lo son hoy.
Los aparatos no acusaban la tan manida obsolescencia programada y duraban, en algunos casos, varias décadas. Eso sí, todo era mucho más caro, y no existía el comercio electrónico, ni gigantes como Amazon o Facebook, que han cambiado las reglas del juego. Eso sí, existían marcas ya desaparecidas y que aún forman parte del imaginario colectivo como Aiwa o ITT, por poner solo dos ejemplos.
